تبلیغات
کسب و کار الکترونیک

مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM)

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، یک استراتژی در سطح سازمان یا شرکت است که برای کاهش هزینه ها و افزایش سودآوری به وسیله تحکیم وفاداری و ارتباط با مشتری، طراحی می شود. یک سیستم واقعی CRM، تمام اطلاعات از تمام منابع در درون و بیرون یک سازمان را برای ایجاد یک دیدگاه جامع در مورد هر مشتری به صورت real time، جمع آوری میکند. در واقع CRM، به صورت یک فلسفه مشتری محور درآمده است که باید در تمام سازمان نفوذ کند. سه عنصر کلیدی برای ایجاد یک CRM موفق عبارت اند از: افراد، فرآیندها و فناوری. تمام افراد در سراسر یک سازمان، از CEO تا کسانی که سرویس دهی معمولی انجام می دهند، باید در مورد CRM کاملا آگاه بوده و از آن کاملا حمایت کنند. فرآیندهای مختلف سازمان باید دوباره طراحی و مهندسی شوند، تا طرح اولیه CRM تقویت شود. این کار باید از این نظر انجام شود که چگونه می شود یک فرآیند به صورت بهتری به مشتری خدمت‌رسانی کند. سازمان ها باید فناوری درستی را انتخاب کند تا این فرآیندهای بهبود یافته را هدایت کنند، بهترین داده ها را برای کارمندان فراهم کنند و به اندازه ای ساده باشند تا کارمندان از انجام دادن شان طفره نروند. اگر یکی از این ۳ اصل بنیادی به درستی انجام نشود، کل ساختار CRM از بین خواهد رفت. این یک استراتژی است که برای دانستن بیشتر در مورد نیازهای مشتریان و رفتارشان، در جهت ایجاد روابط قوی تر با آنها استفاده می شود. بعد از همه این موارد، روابط خوب با مشتریان، قلب موفقیت یک کسب و کار است. اگرچه یک CRM مؤلفه های زیادی در مورد فناوری پیاده سازی آن دارد، اما فکر کردن به آن در درجه اول از نظر فناوری اشتباه است. راه مفیدتر برای فکر کردن در مورد CRM، این است که این سیستم یک فرآیند است که به جمع کردن اطلاعات زیادی در مورد مشتریان، فروش های سازمان، اثربخشی بازاریابی، پاسخ دهی و جریان های مختلف بازار، کمک می کند.

مدیریت ارتباط با مشتری

اگر روابط با مشتری، قلب موفقیت کسب و کار باشد، CRM دریچه ای است که خون یک سازمان را پمپاژ میکند.

سیستم CRM، کمپین های بازاریابی را در شبکه های مختلفی دنبال می کند. این سیستم میتواند آنالیز یک مشتری را با کلیک ها و خریدهایی که انجام داده است، دنبال کند. مکان هایی که CRM استفاده می شود، شامل تمام مرکزها، رسانه های اجتماعی، ایمیل های مستقیم به افراد، فایل های ذخیره سازی داده ها و بانک ها هستند.

 

CRM در مرکزهای ارتباط با مشتری

این سیستم یک پلتفرم است که برای پردازش پرداخت ها و مدیریت سایر درخواست ها پیاده سازی می شود. هدف این است که داده ها پیگیری، ثبت و ذخیره سازی شوند و سپس عملیات داده کاوی به طوری که ارتباطات با مشتری افزایش یابد، انجام میشود. CRM اثرات متقابل بین افراد سازمان و مشتریان را تدوین می کند، بنابراین با استفاده از تحلیل ها می توان فروش و سودآوری را به حداکثر رساند، اطلاعات مناسبی را به کارمندان در مورد اینکه در کجا بازاریابی و خدمات مشتری شان را متمرکز کنند، می دهد و ارتباط بدون بهره وری و نامناسب با مشتریان را کاهش می دهد. کانال های ارتباطی، از این روش های عملیاتی به عنوان مراکز ارتباط و تماس استفاده میکنند. نرم افزار CRM در این مراکز نصب می شود و به مشتریان کمک می کند تا به فردی درست و مناسب با نیازش در سازمان متصل شود. همچنین این نرم افزارها می توانند در یک دوره زمانی مشتری های با ارزش سازمان را شناسایی کرده و از آنها تقدیر کنند.

 

قرارهای کاری

نرم افزار های CRM همچنین میتوانند به صورت خودکار تاریخ ها، زمان ها و روش هایی را که برای ارتباط با مشتری انتخاب میشود، همگام سازی کند. زمانی که قرارها در تقویم سیستم ذخیره می شوند، تقویم آن را به خاطر میسپارد. سپس، بعدا قرار مورد نظر را بازیابی میکند و یک پیام برای انجام آن ارسال میکند.

مدیریت ارتباط با مشتری

CRM در بازار B2B

در محیط مدرن اطراف ما، یک کسب و کار به ارتباط با کسب و کار دیگری از طریق وب نیاز دارد. CRM تمام ابزارها، فناوری ها و روش هایی است که فروش، پشتیبانی و تبادلات مرتبط با مشتری، چشم اندازها و شرکای تجاری را، در تمام سازمان، مدیریت کرده و بهبود می بخشد.

اگرچه نظریه عمومی بر این اساس است که سیستم های CRM برای کسب و کارهایی که با مشتری سر و کار دارند، طراحی شده است، اما میتوانند در محیط های B2B برای ساده کردن و بهبود شرایط مدیریت مشتری، اعمال شوند. سیستم های CRM برای B2B و B2C یکسان ایجاد نشده اند و بنابراین نرم افزارهای مورد استفاده برای آن ها نیز متفاوت است. ارتباطات B2B معمولا به زمان بیشتری برای رسیدن به بلوغ نسبت به نوع B2C دارند. برای اینکه در محیط B2B، بهترین سطح از عملیات را داشته باشیم، نرم افزار باید شخصی سازی شده و در سطح افراد تحویل داده شود.




طبقه بندی: مدیریت ارتباط با مشتریCRM،
برچسب ها: مدیریت ارتباط با مشتری، کسب و کار، crm، تجارت،

تاریخ : شنبه 24 مرداد 1394 | 10:21 ق.ظ | نویسنده : سیمین بخشی | نظرات

مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار الکترونیک

چکیده

تكنولوژی اطلاعات[1] به طور چشمگیری فرآیند های كسب و كار را تغییر داده است. اینترنت قدرت چانه زنی مشتریان را نسبت به گذشته بیشتر كرده است.  مدیریت ارتباط با مشتری به وجود آمد تا به عنوان یك هدف نهایی برای نگهداشتن مشتری ایفای نقش كند. مدیریت ارتباط با مشتری[2]، از جمله نكات بسیار مهم و حیاتی برای سازمانها به شمار می‌رود و برای پشتیبانی از فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدماتی مؤثر، بكار میرود. با گسترش اینترنت، ابزارهای در دسترس برای برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی[3] در سازمانها رایج شده‌اند.مشتریان برخط[4] امروزی، نیازهای مختلف و توقعات بالاتری نسبت به گذشته دارند.مشتریان می خواهند خرید كنند و از طریق كانالهای ارتباطی مختلفی چون تلفن، پست الكترونیكی و وب ، سرویس دهی شوند.با این قابلیتها ، مدیریت ارتباط با مشتری در درون مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به تكامل می رسد. مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی جدیدترین پارادایم در دنیای مدیریت ارتباط با مشتری است. شركتها دیگر نمی توانند به استراتژی های گذشته بسنده كنند بلكه بایستی همراه با  پیشرفت بازار، خودشان را سازگار كنند . در این مقاله به ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی و چگونگی عملكرد و  ارائه چهارچوب تحقیقاتی برای آن ، بحث می شود.[‌‌‌‌‌‍1] ‍[2] [7].
 
 
 
مقدمه:
تمام سازمان هایی كه در كسب و كارهای بنگاه به بنگاه[5] و بنگاه به مشتری[6] فعالیت می كنند بایستی خودشان را در برابر پدیده جدیدمدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی سازگار كنند.بر طبق گفته ‹‹ رومانو››[7] ، مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی جذب و نگهداری اقتصادی مشتریان و ایجاد ارزش برای آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به گسترش در زمینه سیستم های اطلاعاتی و رشته های مربوط به آن مثل علم كامپیوتر،بازاریابی و روانشناسی می پردازد.هر روز كسب وكار و خرید مشتریان در اینترنت در حال افزایش است.مشتریان به دلایلی چند از اینترنت خرید می كنند ، كه طبق تحقیق صورت گرفته بر روی مشتریان توسط ‹‹پارستر››[8] ،نشان می دهد كه 84 درصد از آنها تسهیلات در خرید و فروش را عامل اساسی در خرید برخط  شمردند.مشتریان مایلند به دلیل راحتی خرید برخط، خیلی از مزایای خریدبرون خط[9] را نادیده بگیرند.  هر چند كه خرده فروشان برخط باید به این نكته توجه كنند كه خریدارانی كه برای اولین بار به سایتشان مراجعه می كنند ،لزوما مشتریان دائمی آنان نیستند.شركتها باید به این نكته توجه كنند هزینه بازاریابی برای ایجاد مشتری جدید، 34 دلار و برای حفظ مشتری 6.8 دلار میباشد.بنابراین شركت ها  قبل از هر چیزباید در حفظ مشتری كوشا باشند. 
‹‹ كین››[10] پیش بینی می كند سهم بازارهای  بنگاه به بنگاه كه از راه حلهای مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی استفاده می كنند، در سال 1995 از 3 درصد به بیش از 50 درصد در سال 2004 رسید.‍[7]
 
  تعریف مدیریت ارتباط با مشتری سنتی:   
    مدیریت ارتباط با مشتری یك استراتژی برای انتخاب ، نگهداری و اداره كردن مشتریان ، به منظور ایجاد ارزش در دراز مدت می باشد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، ‌یك راهكار تجاری از طریق نرم‌افزار و فنونی كه برای كمك بیشتر به مدیریت مؤثر ارتباطات مشتری در كانالهای مستقیم یا غیرمستقیم مرتبط شده‌اند،‌ می ‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری از بازاریابی یك به یك به منظور سفارشی كردن محصولات برای مشتری استفاده می كند. كه شامل یك فرآیند جمع آوری داده پیوسته در تمام مدت  تماس با مشتری و سپس تبدیل این داده ها به دانش برای ایجاد ارتباط موثرتر با مشتری در جهت سودآوری بیشتر می باشد. كلید موفقیت یك شركت در مدیریت ارتباط با مشتری داشتن داده های زیاد از مشتریانش نیست بلكه چگونگی كاربرد آنها توسط شركت مهم است.[1]
 
 


ادامه مطلب

طبقه بندی: مدیریت ارتباط با مشتریCRM،
برچسب ها: مدیریت ارتباط با مشتری، کسب و کار الکترونیک، crm،

تاریخ : شنبه 24 مرداد 1394 | 10:04 ق.ظ | نویسنده : سیمین بخشی | نظرات

هفت گناه کشنده در ایمیل مارکتینگ

۱ – جمع نکردن ایمیل مشتریان

تحقیقات نشان داده که مشتریان قبل از اینکه از سایت شما چیزی را بخرند، به‌صورت متوسط ۷ بار به سایت شما سر می‌زنند! پس این تصور کاملاً اشتباه است که اگر ما محصول خوبی را در سایت قرار داده باشیم، حتماً به فروش خواهد رسید. باید مشتری را به سایت جلب کرد تا کم‌کم اطمینان کند و بعد خریدی را ثبت نماید. بنابراین لازم است که با روش‌های مختلف، ایمیل او را گرفت و صدالبته، فقط مطالب مرتبط ( و نه اسپم ) برایش ارسال کرد تا اگر موردپسندش بود، کم‌کم به سایت ما و فعالیت‌هایی که انجام می‌دهیم، اعتماد و سپس خرید کند.

 

۲ – عدم ارسال ایمیل

بعضی‌ها تصور می‌کنند همین‌که ایمیل مخاطب را گرفتند، کار تمام است! این کار مثل این است که از دوستی، شماره تلفنش را بگیرید که بعداً با او صحبت کنید، ولی هیچ‌وقت این کار را انجام ندهید! پس حداقل یک ایمیل خوش‌آمد به مشتری بزنید.

ارسال دیربه‌دیر ایمیل هم کار نامناسبی است. این کار به درگیر شدن و تعامل ذهن مخاطب با برند شما کمکی نخواهد کرد. اگر کمتر از یک ایمیل در ماه برای مشتریانتان ارسال کنید، آن‌ها شما را به یاد نخواهند آورد.

اگر هم می‌خواهید که ایمیل‌های کمی ارسال کنید، سعی کنید ارزش‌افزوده‌ای را به زندگی روزانه مخاطبینتان اضافه کنید. به این ترتیب، حداقل تعامل بیشتری بین آن‌ها و برندتان ایجاد کرده‌اید.

 

۳ – فراموش کردن ارسال ایمیل خوش‌آمد

ایمیل خوش‌آمد، بیشترین نرخ باز شدن از طرف مخاطب را دارد. یعنی چیزی در حدود ۵۰ – ۶۰ درصد. و این، یک فرصت بی‌نظیر برای ارتباط اولیه با مخاطبان است. علاوه بر این، مخاطبانی که ایمیل خوش‌آمد دریافت می‌کنند، معمولاً با برند، تعامل بیشتری برقرار خواهند کرد.

بنابراین اگر برای مخاطبان، ایمیل خوش‌آمد ارسال کردید، فقط از آن‌ها به خاطر عضویت در خبرنامه‌تان، تشکر نکنید، بلکه کمی هم خودتان را معرفی کنید؛ اطلاعات مفید به آن‌ها بدهید؛ از آن‌ها بازخورد بخواهید و …

 

۴ – اعتماد به برداشت و بینش خودتان

ما معمولاً فکر می‌کنیم که مخاطبان را می‌شناسیم. ولی خیلی از اوقات، خیلی مهم است که با آن‌ها بیشتر صحبت کنیم و از ایشان نظرسنجی کنیم.

تحقیقات فیزیولوژی نشان می‌دهد که اگر شما کسی را پیدا کنید که نظرش با شما بیشتر همخوانی دارد، سعی می‌کنید که نظر او را به‌عنوان نتیجه نهایی نظرسنجی‌تان قلمداد کنید. بنابراین در این دام نیفتید و از مخاطبانتان به درستی نظرسنجی کنید.

 

۵ – قرار ندادن لینک لغو عضویت

اگر بعضی‌ها علاقه‌ای به دریافت مطالب شما ندارند، مشکلی نیست، اجازه بدهید بروند. آن‌ها مخاطب شما نیستند. بزرگ‌ترین هدف شما این است که لیستی از مخاطبین خوب داشته باشید، نه از افراد ناراضی.

اگر مخاطبان نتوانند لینک لغو عضویت را پیدا کنند، دکمه اسپم را می‌زنند و این برای شما و اعتبارتان، اصلاً خوب نیست.

 

۶ – داشتن یک صفحه فرود اشتباه

قبل از زدن دکمه ارسال ایمیل، مطمئن شوید که صفحات فرود را درست طراحی کرده‌اید و همچنین به‌درستی به آن‌ها لینک داده‌اید.

اگر شما این کار را به‌درستی انجام نداده باشید و لینک‌هایتان اشتباه باشد، مخاطبان هم حوصله ندارند که به دنبال لینک درست بگردند. احتمالاً همان‌جا صفحه شما را می‌بندند و ایمیلتان را هم پاک می‌کنند. ( البته اگر اسپم نکنند! )

 

۷ – نداشتن سایت مناسب موبایل

این روزها، خیلی از افراد ایمیل‌هایشان را با موبایل چک می‌کنند و اگر لینکی هم به سایت داشته باشد، با همان موبایل وارد سایت می‌شوند. اگر سایت شما مناسب موبایل طراحی نشده باشد، مخاطبان اذیت می‌شوند و باز هم حوصله و وقت این را ندارند که بروند با کامپیوتر سایت شما را چک کنند. پس باز هم یک مشتری بالقوه را از دست می‌دهید.

منبع: مدیران ایران


برچسب ها: ایمیل مارکتینگ، بازاریابی اینترنتی،

تاریخ : سه شنبه 20 مرداد 1394 | 05:41 ب.ظ | نویسنده : سیمین بخشی | نظرات

تعریف و تاریخچه بازار یابی ویروسی

ایده اصلی بازاریابی ویروسی از مدل استفاده شده توسط Hotmail در سال ۹۶ آمده است. پایگاه Hotmail یک نمونه بسیار عالی از این بازاریابی است و به طور شگفت انگیزی نسبت به هر شرکت دیگری در دنیا رشد کرد.

در سال ۱۹۹۶، Sabeer Bhatia و Jack Smith پیشگامان محصول پست الکترونیک تحت وب به صورت مجانی بودند. نام Viral Marketing اولین بار توسط روزنامه NETSCAPE از انتشارات DFJ در سال ۱۹۹۷ استفاده شد. در Hotmail آقای Tim Draper شرکت را وادار کرد که هر پیغامی که از طریق پست الکترونیک تحت وب فرستاده می شود یک اتصال به آدرس پایگاه وب داشته باشد به صورت Get your email at hotmail.

تعداد مشترکین Hotmail، در طی ۱۸ ماه از صفر نفر به ۱۲ میلیون نفر رسید و در حال حاضر با بیش از هفتاد و پنج میلیون کاربر فعال در بیش از ۲۲۰ کشور یعنی بیش از یک چهارم کاربران وب رسیده است و بزرگترین سرویس دهنده پست الکترونیک در دنیا می باشد. البته Hotmail از روش های دیگر بازاریابی نیز استفاده کرده است برای مثال در سایت های پر ترافیک زیادی، لینک ” Free Email” را دارد ولی از آن طریق اعضای کمی را جذب کرده است.

 

viral marketing,بازار یابی ویروسی

اینترنت مکان بسیار مناسبی برای تجارت می باشد و تجارت امکان پذیر نیست جز با بازاریابی.

اینترنت نیز روش های بازاریابی مختص خود را دارد و مزایای آن نسبت به بازاریابی سنتی:

۱-   از بین بردن فاصله های مکانی و زمانی

۲- ارائه اطلاعات کامل به طور ۲۴ ساعته و در تمامی روزهای هفته

۳- ارتباط مستقیم و دو طرفه با کاربر

۴- دریافت نظرات از مشتری و یا پاسخ فوری به او می باشد.

طبیعت بازار ویروسی از نوع کارا و ارتباطات در این بازار حالت یک به چند بازار سنتی به صورت یک به یک و چند به چند درآمده است. نگرش زمانی در این بازار نیز تمرکز بر بلند مدت بوده و از نظر اقتصادی تأکید بر جنبه تقاضا دارد تا عرضه.

.اینترنت فضای جدید و نوینی از بازاریابی را ایجاد کرده است که ارتباط مستقیم با تبادل بین افراد دارد. اگر تعداد تبادلات بین افراد زیاد باشد بازاریابی با رشد و به طبع اگر تعداد تبادلات کم شود بازاریابی با شکست روبرو خواهد شد.

یک ویروس برای بازاریابی چکاری باید انجام دهد؟ معمولاً وقتی که با کلمه ویروس مواجه می شویم نظر و دید مثبتی به آن نداریم ولی اصطلاح ویروسی بودن این نوع بازاریابی از آن جهت متداول شده است که پیام ها و آگهی های تبلیغی با این روش، خیلی سریع تر از آنچه می توانیم تصور کنیم، مثل ویروس و به صورت تصاعدی پخش می شوند.

به طور کلی بازاریابی ویروسی یک هدف نیست، بلکه بخشی از استراتژی جامع بازاریابی شرکت و همچنین یک استراتژی تبلیغاتی است که اصولی دارد.

بازاریابی ویروسی همان اهداف بازاریابی سنتی را دنبال می کند، با این تفاوت که بازاریابی ویروسی با بکار گیری ابزارها و روشهای نوین فناوری جدید به دنبال نوآوری است.

مهمترین عامل موفقیت در این بازاریابی شناسایی و برآورده ساختن خواست مشتری می باشد.



ادامه مطلب

طبقه بندی: بازار یابی ویروسی،
برچسب ها: بازار یابی ویروسی، بازار یابی، viral marketing، تبلیغات ویروسی،

تاریخ : سه شنبه 20 مرداد 1394 | 05:30 ب.ظ | نویسنده : سیمین بخشی | نظرات

بهترین هاى رسانه هاى اجتماعى: دنیای آیکیا در پینترست

متاسفانه در کشور ما، شبکه اجتماعی پینترست کمتر مورد توجه می‌گیرد؛ در صورتی که این شبکه اجتماعی به شدت می‌تواند برای هر فردی مفید واقع شود. پینترست به کاربرانش یک تخته سفید بزرگ می‎‌دهد تا از هر چیزی که خوششان آمد، آن را روی تخته خود پین کنند. در حال حاضر پینترست، بیشتر مورد توجه برندهایی که در حوزه مد و پوشاک فعالیت می‌کنند و یا اینکه به تولید لوازم خانگی می‌پردازند، قرار گرفته است. شرکت آیکیا که کار خودش را از سوئد آغاز کرد، توانست به واسطه کیفیت خوب محصولات و همچنین راحتی نصب آنها، به موفقیت جهانی دست یابد.

 

آیکیا که همیشه کمپین‌های تبلیغاتی بسیار خوبی را به راه انداخته، این دفعه برای بازاریابی‌اش، سراغ افراد فعال در شبکه اجتماعی پینترست رفته است و باز هم توانسته نتایج خوبی را دریافت کند. یکی از مزایای پینترست در این است که جامعه‌ای که در آن حضور دارند، کاملا مشخص هستند و به راحتی می‌توان فهمید که بزرگترین طرفداران این شبکه اجتماعی خانم‌های خانه دار به حساب می‌آیند و آیکیا دقیقا دریافته که می‌خواهد به کجا قدم بگذارد.

 

بهترین هاى رسانه هاى اجتماعى: دنیای آیکیا در پینترست

 

قبلا در مورد کمپین کاتالوگ اینستاگرامی آیکیا صحبت کرده بودیم و آیکیا باز هم از همان ایده در پینترست بهره برده و توانسته کاتالوگ شگفت آور خود را در این شبکه اجتماعی بیاورد.

 

متخصصین رسانه‌های اجتماعی برند آیکیا معتقدند که این برند باید دقیقا در شبکه‌های اجتماعی‌ای به فعالیت بپردازد که واقعا بتواند در آنجا خودنمایی کرده و از حضور فعال در آنجا نتایج مثبت بگیرد. به همین دلیل است که آیکیا بیشتر در اینستاگرام و پینترست به فعالیت می‌پردازد و بیشتر درگیر بخش جلوه بصری می‌باشد.

 

آیکای آمریکا در پینترست کاری کرده که هر کسی با ورود به حساب کاربریشان، ساعت‌ها مشغول آن خواهد شد و توانسته به درستی و با نظمی خاص محصولاتش را در این محیط مناسب به نمایش بگذارد.

 

اصل موضوع اینجاست که متخصصین رسانه‌های اجتماعی یک برند، باید با تفکر و بررسی کردن اهداف برندشان،  در مورد بهره وری از شبکه‌های اجتماعی به صورت جدی تصمیم گیری کرده و مانند خیلی ازکسب‌وکارها، بدون هدف وارد هر شبکه اجتماعی‌ای نشوند.

منبع: بلاگ اد




طبقه بندی: بازار یابی شبکه های اجتماعی،
برچسب ها: شبکه های اجتماعی، پینترست،

تاریخ : سه شنبه 20 مرداد 1394 | 03:56 ب.ظ | نویسنده : سیمین بخشی | نظرات
لطفا از دیگر مطالب نیز دیدن فرمایید
تعداد کل صفحات : 20 :: 1 2 3 4 5 6 7 ...
لطفا از دیگر صفحات نیز دیدن فرمایید
.: Weblog Themes By SlideTheme :.


  • انتخاب برتر